Reputación Digital ¿Qué es eso? |

Al hacer una propuesta o presentación de servicios de Social Media Marketing he tenido que explicar a diversos clientes qué es la Reputación Digital y eso me ha llevado a entender algo muy importante: quienes estamos acostumbrados al entorno del Marketing WEB solemos usar términos que nos resultan familiares pero no debemos olvidar que no necesariamene lo son para nuestros clientes, y es por eso que conviene aclarar qué significan esos términos dentro de nuestro entorno.

Empiezo con el de la Reputación Digital porque justamente me inicié en el Mercadeo 2.0 debido a que la empresa donde trabajaba como Gerente de Mercadeo tenía una mala Reputación Digital, producto de las críticas que un Blogger redactó en un post personal y a falta de una plataforma WEB propia, la empresa carecia de Posicionamiento WEB alguno y por ende la gente que buscaba información de la empresa en la WEB iba, justamente, a dar a ese Blog.

MI PRIMERA EXPERIENCIA REAL CON LA REPUTACIÓN DIGITAL

Descubrí ese Blog un día que realicé una búsqueda básica vía Google Search y transmití mi inquietud a la gerencia de la empresa: Presidente y Gerente de Operaciones, tomando la decisión conjunta de no intervenir, ni responder los comentarios. De mi parte, consideré que era inútil tomar parte si en definitiva no poseíamos una respuesta efectiva que darle a ciertas críticas, como por ejemplo la ausencia de un WEB Site a través del cual pudiesen comprar nuestros productos. Con el tiempo, volví un día a aquel Blog y para mi sorpresa los comentarios habían crecido y el 80% de ellos mencionaban que de hecho habían llegado a ese Blog justamente buscando a la empresa en Internet, pero lo más interesante era que algunos de los comentarios eran respuestas defendiéndonos, gente que se había tomado la molestía de interpretar nuestra filosofía de ventas directas a través de nuestras tiendas y proponía y consideraba que nuestro servicio no era lo que otros decían de él o al menos no era tan nefasto como algunos señalaban.

En definitiva todo eso me llevó de nuevo a una reunión con la alta gerencia y de allí salí con el firme propósito de resolver ese tema: desarrollaría una Plataforma WEB 2.0, la alternativa más lógica a la carencia de una WEB oficial, cuyo desarrollo e implementación nos llevaría más tiempo. Y fue así como me inicié en el Marketing 2.0, generé un Blog Corporativo en WordPress, un perfil en Twitter, otro en Facebook y un canal de You Tube, y como resultado puedo afirmar que de aquel famoso Post desaparecieron los malos comentarios, no porque hubiese quien dejase de criticarnos, sino porque comenzaron a ser debidamente direccionados a nuestros propios perfiles y así pudimos comenzar a manejar nuestra propia reputación, tomando parte de la “conversación” y dejando claro que el 95% de las malas críticas se debían a factores de desconocimiento de las mecánicas de nuestro rubro de negocios antes que a una mala gestión de nuestra parte.

En este ejemplo se define perfectamente qué es la Reputación Digital en términos sencillos: es todo aquello que se dice de ti en Internet, lo bueno, lo malo, lo bonito, lo feo, los acuerdos, los desacuerdos, las críticas de toda especie.

TRANSFORMAR LO NEGATIVO EN POSITIVO

Conozco empresas que le temen al “que dirán” y rehuyen de las críticas adversas, pero no seré el primero que diga que: “Una queja es un favor“, pues te señala con toda claridad en qué debes trabajar para mejorar y así empleamos el manejo y la gestión de nuestra Reputación Digital de tal forma que los comentarios negativos se redujeron a un 5% del total de comentarios y menciones recibidas. Conozco Community Managers que ignoran sistemáticamente la Reputación Digital negativa y sólo muestran en sus informes de resultados la que consideran positiva o neutra, pero, en mi opinión, eso es un error porque por mucho que trates de ignorar lo que se dice de tu empresa, alguien lo seguirá diciendo y el verdadero trabajo consiste en lograr transformar lo negativo en positivo. Durante mi gestión de administración de la plataforma WEB 2.0 de la empresa nunca dejé de contestar un comentario negativo, aunque sólo fuese para indicar que había sido recibido y direccionado a la Gerencia correspondiente (si estaba fuera de mi área de acción directa), adicionalmente, debido a que para poder comentar las personas debían incluir su correo electrónico (no se mostraba públicamente) a través de este medio hacíamos seguimiento a cada caso. De esta forma un muy alto porcentaje de casos negativos se solventaron satisfactoriamente y logramos TRANSFORMAR LO NEGATIVO EN POSITIVO.

OTRA LECCIÓN APRENDIDA

Una vez desarrollada la plataforma oficial de la empresa, me permití escribir un comentario (incluso agradeciendo) al autor en el Post que había dado origen a todo eso y el moderador (autor) respondió (altaneramente) que era “demasiado tarde”, lo cual me demostró dos cosas: una, que en realidad cuando supo que estabamos al tanto de su opinión, poco le importó que la consideraramos importante (a pesar de ser negativa) y nos habíamos dedicado a solventarla en la medida de nuestras posibilidades; dos: que una vez tomas parte de la “conversación”, si lo haces efectivamente, dejarán de hablar a tus espaldas. De lo que se deriva una lección importante: si vas a responder los comentarios y menciones negativas, hazlo a tiempo, por que si no más bien podría resultar negativo intentar solucionar el problema “demasiado tarde”. Recuerdo incluso que en una conversación en el transcurso de un Seminario de Marketing 2.0 con los amigos de El Universal, pioneros en el desarrollo WEB de medios impresos en Venezuela, ellos habían concluído que si no respondías un comentario negativo en tres días, era mejor ignorarlo definitivamente.

En definitiva, espero que mi experiencia les sirva de ejemplo y logren transformar lo negativo en positivo, así como mantener lo positivo en positivo.

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